政府公共热线调研报告

、调研启发前台管理一、语音评价。来电诉求，话务员挂机后，增加语言评价。由市民对话务员服务打分，可分为:1、满意；2、基本满意；3、不满意。质检及班长针对不满意结果电话进行50%以上量的质检。【具体实施需德视与国泰共同支撑】二、重复诉求。针对初次诉求，正常交办，纳入承办单位考核，同一来电号码（联系号码）再次反映前期诉求，由话务员按前期答复意见在线解答，针对市民坚持要求再次反映的诉求，由话务员记录工单，审核岗派发承办单位继续处理，但此重复诉求不再回访，不计入承办单位及时联系、两项满意度考核。但承办单位考核办法中，需配套新增重复诉求率指标（重复诉求量/当期总办结数，重复诉求量取值：a单位办结量中被一键复制的工单如该考核期办结单位是a单位，则计为重复诉求量，如被一键复制的工单该考核期办结单位非a单位，则不计为重复诉求量。【具体数据统计需国泰支撑】）此建议与现有考核办法中，首次满意，后不满意的工单纳...