投诉管理中心2013年工作计划一、日常综合工作1、日常电话接听工作①、来电咨询：解答消费者咨询、询问，认真、准确、灵活的解答消费者问题咨询；②、来电投诉：问题解答，了解、汇总信息，根据实际情况，15分钟内按消费者所在区域将投诉处理工作向该地区的经营部门交接。2、跟踪、监督、回访工作每天一次对移交的投诉事件进行跟踪、监督，督促投诉处理部门及时完成投诉处理工作，提高投诉处理的及时性和时限性，3、审核、报批、补偿工作①、实物补偿：每周两次签字审核、补偿。②、现金补偿：在签字审批结束后，3个工作日内上报至公司oa审批系统进行审批。4、信息汇总工作①、每月23日开始提醒各分公司、门店将本月截止25日（含25日）的未递交的、遗漏的《投诉处理记录单》递交至投诉管理中心；②、当月26日开始统计本月所发生投诉的类型及数据，制成月统计报表《五芳斋实业公司消费者投诉处理月统计报表》；③、在当月29日~30日将《...