酒店服务知识

　一、酒店的意义：是指向国内国际旅游者提供饮食行娱乐购等综合性服务，具有涉外性商业性的公共场所。二、酒店的职业道德：1、什么是职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范行为准则。2、养成良好职业道德的因素：a、提高职认识b、培养职业感情c、磨炼职业d、坚定职业信念e、养成良好的职业行为的习惯3、职业道德的作用：①职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素③职业道德可以促使员工在工作初生活中不断地自我完善4、职业道德的主要规范①热情友好、宾客至上②真诚公道、信誉第一③文明礼貌、优质服务④团结协作、顾全大局⑤遵纪守法、廉洁奉公⑥钻研业务、提高技能三、酒店从业人员的基本要求：（我们的工资是客人给的）1、店行业意识：ａ、宾客至上意识ｂ、服务意识（想宾客之所想、急宾客之所急）ｃ、服务质量意识（客人在饭店花钱是买享受的，他希望物有所值，服务质量是留住回头客的保证，是维护饭店声誉的基本条件，是饭店的生命）2、店员工的从业意识：ａ、服务角色意识（客人坐着我部着，客人吃着我看着，客人睡着我眼睁着）ｂ、推销意识ｃ、管理和被管理意识四、餐饮员工的礼貌礼节规范和仪表：1、礼节：人们在日常生活中，特别是在实际场合中相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的基本表现2、礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度，礼貌和礼节是相辅相承的。3、餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、告别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语4、对宾客服务用语的要求：a、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声b、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语5、仪容，仪表和个人卫生要求：a仪容指人的容貌b仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面女服务员仪容仪表要求：⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指⑷不留长指甲，不涂有色指甲油⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新男服务员：⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁⑵不留胡须，每天刮脸剃须⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰六：餐饮人的服务姿态和行为举止：①站立：两臂自然下垂，男服务员，两手交叉背后，女服务员两手交叉于腹前，挺胸收腹，头应正，肩应平，两眼平视前方。男服务员两脚与肩平行，中间有一拳相隔，女服务员两脚跟紧闭，脚尖微微张开成