怎样培养知识型员工酒店中常会发现这样一种情况：当客人提出超出岗位范围的问题或欲与服务人员进行深层次的交流时，员工知识的贫乏程度便显露无遗。随着社会的发展和行业的进步，酒店知识型员工的培养对酒店形象的提升绝对不是一件小事。造成上述情况的原因主要有两个：一是管理层与操作层的知识结构存在明显的脱节现象。一方面，酒店对中层以上管理人员的知识结构要求十分严格，而对基层员工却并不严格。另一方面，酒店的发展政策限制了高知识服务人才的进入，待遇问题不能很好地解决，社会上对其职业的认识存在偏见，加之人才市场的供求矛盾，使酒店业找到高知识的管理人才容易，而知识型服务人才却较难。二是酒店的
培训工作与实际需求存在相当大的矛盾。一些人仍把服务看成“简单重复性”劳动，对员工的培训也只是侧重于一些操作性技能的培训，而缺乏综合知识的系统培训，尤其是如何与客人进行有效沟通等方面的技巧培训；员工也抱以临时心态，只是利用各种途径提高自己的学历和经历，其目的是为了尽快摆脱服务人员的角色。这种状况形成了一个恶性循环，结果使酒店的知识型员工越来越少。由于存在上述两个原因，不利于酒店知识型员工的培养。本文仅就知识型员工的培养谈五点粗浅看法：1、建立适应知识型服务人才成长的环境。目前，业内对基层服务人员到底需要达到何种知识水平存在不同的看法。有的认为，服务人员只要搞好日常的本职工作，而有的则认为，服务人员的知识面广固然是件好事，但大多数知识结构较高的人是不安于从事服务工作的。然而，酒店服务人员的数量毕竟是多数，随着服务个性化和人本化观念的出现，与客人接触时间最多的也是服务人员，其知识结构对酒店服务质量的保障和品牌形象的提升起着十分重要的作用。从这一点来讲，酒店应该建立与吸纳管理人才同样的机制，以利于优秀服务人才的发展和壮大。比如，端正服务观念，让员工正确认识自己的角色定位；完善服务人员的等级评定制度，充分肯定服务人员的地位和作用；在薪酬福利方面和职业生涯发展方面向管理人员的标准靠拢，从而稳定基层服务人员队伍。2、形成良好的企业文化氛围。精致服务的核心是知识员工的培养，即企业基因的品质提升。服务的不可复制性主要体现在企业文化方面，因为就某项具体的服务项目复制是很容易的，但要复制特色服务却比较，这是企业文化基因所决定的。因此，酒店服务基因的核心就是企业文化建设。3、扩大员工的知识面。由于酒店行业面对的是形形色色的客人，为更好地使员工在服务中与顾客沟通，酒店必须对员工进行持之以恒的、全方位的培训，包括政治、经济、文化、历史等，使客人从服务人员的身上便能窥知酒店的文化内涵，从而对酒店刮目相看。另外，服务是一门艺术，需要意识和行业悟性，如果没有一定的领悟能力和观察、分析问题的能力，就谈不上为客人制造“惊喜”或提供令人满意的服务。4、树立员工正确的工作态度。员工服务态度的好坏不仅仅在于他们能否正确使用礼貌用语、有无热情为客人提供服务，还在于是否有深层次的“换位思考”的自觉意识。酒店既要重视培养员工如何预见客人的需求，尽量减少因服务失误给客人造成的不满，也要重视服务的补位以及在出现不良服务之后如何“转忧为喜”或“转危为安”的技巧。只有态度端正了，员工才会在意客人提出的每一个问题，并想尽办法以最合适的方式去应对。5、不断提高员工的服务技能。整体服务是由基本服务所构成的，如果将一项服务进行分解，得到的是一个个细小的服务动作。由于某些服务难以提前或当面了解客人的需求，只能靠员工的经验和观察能力去判断和揣摩客人的心理，并根据不同的情况提供相应的服务。不敢奢望一个服务技能生疏的员工能自如地应付各种服务问题。俗话说，“熟能生巧”，酒店应将这些经分解的服务细节进行研究、反复训练，让每位员工娴熟掌握服务要领、程序和步骤以及处理问题的合理尺度，使之成为应付各种服务工作，包括客人提出的各种各样问题的高手。