岗位
实习小结本周在12580投诉处理和10086疑难回复岗位学习。现将本周学习心得体会小结如下：一、学习内容1、投诉回复处理岗位的工作流程；2、投诉回复处理岗位的处理技巧；3、投诉回复处理岗位的规章制度；4、投诉回复处理岗位的技术支撑和工作表格的汇总。二、对投诉回复处理工作的认识1、倾听认知：了解用户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。了解用户的三种基本需求：被理解、被尊重、
安全感。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。2、同步引导：认知用户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让用户发泄对产品的不满。3、澄清陈述：让用户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决
方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给用户解决；如果问题在用户自身，则要婉转说明问题的实质。4、解决感谢：在用户异议基本解决后，还要再问用户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉用户，假如你还有其它...