一.聆听客人投诉1.听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2.对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。3.客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。二.认真记录1.客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。2.应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。三.回答投诉1.如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。2.摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。3.切记轻率处理。4.如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。四.处理投诉1.对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并...