2023年首问负责制实施方案[VIP]

2023年首问负责制实施方案一、具体内容：首问负责工作人员依据管理规定，热情接待，认真及时办理患者及家属所需办理的事件首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门，及时向患者和家属反馈和确认首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。二、对首问负责人和办事部门的要求：①对患者及家属的问题要认真受理，做到来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方，文明用语、举止端正③接听电话，做到铃响三声，必有应答、先说您好，后报部门(科室)④为患者及家属着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌⑤严格实行首问负责制，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。禁用不知道、不清楚、不归我管等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。⑥遇到对事情不理解或无理取闹的患者及家属，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作，不应与其发生争执⑦熟记常用电话