网点转型心得
以客户为中心不是抽象的概念,也不是粉饰的口号,而是实实在在行动,体现在转型的细微方面.支行在考虑流程优化,功能分区,业务分类,柜员分等,客户指引时,首先想到的是客户需求和感受,而不是自己只能这个样,只有这么做.譬如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似,相近的有关手续而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感.编写业务指引,就是要让客户看得明白而不产生歧义,注重指引的形象,直观,更多的是用图示和简洁的文字,而不是长句的叙述.《指引》出台前,则征求不同年龄,不同文化程度客户的意见,就是要让每一位客户看得懂,用得上.为客户提供更好的服务,是网点转型的基点要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的强弱源自员工的角色定位.在一段时间内,支行领导无论是开会,还是给员工培训,都反来复去讲角色定位,引导员工在转型中实现自己的角色转变,由原来的柜员转变为服务员和销售员通过培训