经过近十年的卷烟销售网络建设，卷烟商业企业在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。但目前的服务是基于产品的简单服务，易于模仿，缺乏竞争力。我们认为，要通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用pdca循环（编者注：pdca循环最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，又称戴明环，它是以过程为基础、螺旋式上升的，是发现问题、解决问题、推进工作的有效工具），对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。
现状分析
服务理念未真正确立。英美烟草公司树立了以客户为中心的企业服