2011年客服职员上半年工作总结从事客服工作已接近七年，在七个年龄冬夏的循环交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希看，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地往寻觅工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得往做的事情，走自己的路，让他人往说吧。对一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个进程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已习惯了这类味道，不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这类味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。究竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制...