1目的测量质量管理体系的符合性。2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3职责3.l营销部a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2营销部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施4程序内容4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议、反馈的相关信息，由营销部填写《顾客信息反馈表》，并由专人解答和收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过商品展销会等各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4.1.4营销部通过各种手段，不定期向顾客征求销售、质量、售后服...