市长热线群众利益诉求受理工作总结

当前，市群众诉求受理机制处于2+的管理模式。2即市市长热线办公室负责的12345市长热线和市纪委监察局负责的政民直通车网络系统，即市信访局负责的中国网市长信箱以及12315消费者投诉、12333劳动社保咨询、96598供电服务、96333运政投诉等热线电话。（一）整合市12345市长热线电话。2008年，市在国内率先整合政务类服务热线，按照首接负责、限时办结、及时答复、跟踪回访的要求，采取直接答复、电话转办和书面转办三种方法，受理85条政务类热线电话的群众诉求。仅2010年，共受理群众来电诉求31.4万件，同比上升24%。其中，当场直接答复的群众咨询占57%，通过书面转办40427件，占14%，按时反馈率为98%。12345市长热线的整合整体外包创新了服务模式，在方便群众诉求的同时，加强了协调，促进了群众诉求的有效解决，仅2010年就下发督办单182件，召开现场协调会103次。市创新123...