营业厅从服务时代向营销时代的过渡

营业厅的服务确实非常重要，转型的问题不可能一蹴而就。同时，营业厅以营销为主，也并不代表就什么服务都不做。营销和服务是为了管理的需要人为分隔的，而对于客户却无任何意义。用户需要的是付出合理的价格享受到自己需要的通信服务。当然，这里还有大服务与小服务的差别。通信运营商本身就是服务型企业，从严格意义上将，运营商的产品就是服务，所以，讨论营业厅的服务应该是小服务，也就是不包括通信产品和业务本身对客户的价值的售前、售中及售后服务。运营商的营业厅这些年定位也是有差异的，三家运营商本身就存在一定的区别，而运营商内部的自办营业厅与合作营业厅也有不同，未来也会因为角色和承担的任务差别而有所区分，共同形成一个完整的客户服务体系。总之，我们不能忘记的是：1、营业厅是运营商与普通客户直接沟通的场所，而且是非常重要甚至唯一的面对面沟通的场所，加强沟通职能与能力迫在眉睫。2、体验营销已经是营业厅建设的必由之路，但不同...