所谓餐厅服务质量，就是餐厅服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征、特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。根据美国心理学家赫茨伯格(f.herzberg)的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。餐厅服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。餐厅服务质量的黄金标准是从客人角度出发，对餐厅服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是餐厅视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说黄金标准：一是、普遍适用性，它并不是专门针对高星级餐厅的服务标准，而是每个餐厅在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了餐厅标准化服务...