在一次参访企业的行程中，有位企业老板对于底下员工处理顾客抱怨的反应不甚满意，并认为在这方面损失了很多有形无形的成本，故希望邀我去讲授：“如何说服顾客”。我听了，就跟他说，与其讲“如何说服顾客”，不如先谈“如何说服老板”！他一听，就不解地问：为什么要讲这个，这跟顾客服务有什么关系？这不是让我无法领导吗？我回说：不！“如何说服老板”反而是建立顾客至上，增加企业获利的第一步，也是提高领导能力的关键！因为要“说服”别人前，自己先要懂得听与接纳意见。很多意见都是产品开发的点子，如果你一心想说服或许就容易沦为辩论，反而就听不到真正有益的观点。我在加拿大ｇｅ公司工作时，ｇｅ正在建设某核电厂的主要设备。当会议中我看到这个提案时，我便觉得它某个设备的设计违反物理学原理，在制作过程中会发生问题，便提出了自己的质疑。但是总工程师ｃｈｉｅｆｅｎｇｉｎｅｅｒ认为这不会发生问题，而试验产品已送检测通过，因此会议便...