创业不能离开了信息知识管理——可能是继erp和crm之后的另一个热点，有效管理企业的知识资产，增强企业的创新和竞争力，知识库是其中必不可少的组成部分。呼叫中心——表面上看是800，1860，1000，95588等一串串的电话号码，数字后面是一个个真实而巨大的企业，接触各色人等，解答万千问题。呼叫中心是需要知识管理的。场景1，某移动公司呼叫中心“你好，我用的是手机，刚刚申请了gprs服务，想连到笔记本电脑上上网，请问应该怎么设置啊？您的手机是什么型号？噢，我这儿有一篇使用指南，我发email给您可以吗？网都上不了怎么收email？那传真？我收不了传真。那我给您念吧！”可以看出，移动公司已经有了一个基本成型的知识库，很多知识储备已经有了。但是这并不应该是全部。顾客能获得知识的渠道是多种多样的，传真，email，上网，甚至由坐席念给他听。同样一个内容，针对不同的渠道应该有不同的形式。就象前面的问...