客户关系管理（customer relationship management，以下简称crm）源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。crm作为一种管理现象早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。在国外，crm已经在
银行、电讯、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用，目前我们成功实施应用crm的企业还较为鲜见。crm实施应用是否成功，不仅与crm
方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，而且与企业自身的推进力度有很大关系。成功的crm实施所关注的不仅是crm系统的安装、调试、
培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造...