烟草专卖局（公司）客户满意度调查实施方案

烟草专卖局（公司）客户满意度调查实施方案(试行)根据iso9001:2008质量认证要求，以客户为关注焦点，配合马烟质量体系推进工作，加强马烟服务自律和形象建设，强化社会监督，提高服务质量，促进马烟服务质量发展，特制定本方案。一、指导思想和基本原则烟草专卖局（公司）客户满意度调查体系的主要内容，是以质量体系战略为核心，覆盖卷烟零售户、卷烟消费者、卷烟工业企业、市局（公司）员工四个维度，以客户满意为关注点，最终建立一个科学、全面和客观的客户满意度指数调查体系，通过有计划地、连续地监测，指导工作人员，持续改进服务流程，了解客户需求，提高客户满意度，使开展满意度调查的过程成为检验成效、巩固成果、促进工作的过程。基本原则如下：公开公正原则：调动各调查对象广泛参与，规范工作程序，加强督促检查，保证调查工作公正、公开透明地进行。科学性原则：结合考试业务特点，科学合理地确定调查内容、指标和方法，确保评议...