1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3.内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率≥90%用户满意程度≥85%用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；3.3服务人员行为规范：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2服务人员到达现场后详细了解...