中国移动公司沟通100服务厅业务推广员
实习报告03
工商管理（2）班刘丽娟2003534207在大三的第一个学期，我参加了中国移动公司到我们
学校招聘大学生做兼职的策划活动，很荣幸的成为了中国移动公司沟通100服务厅的业务推广员。在长达两个月的兼职中，我亲身经历了公司由进行招聘面试、复试、体检、短期
培训到分配到不同沟通100服务厅工作的全过程，收益非浅！当中国移动公司在学校进行招聘活动时，学校很多学生都积极参与，移动只是提供23个兼职职位，但却收到了近250份简历，1：100的比例招收，可知当时的竞争激烈。一、面试初试是在
电力大厦后面的中国移动公司办公室里分批进行的。当时记得我进入了一间会议室，大型原形桌旁坐了四个人，桌上放着一叠简历表，一看见我进来就点头叫坐，很亲切要我做个自我介绍，坐在中间的穿着很正式的人问了我几个问题，期间粤语和普通话交换提问。这是一个非常正式的招聘面试，仿佛他们并不是只是招聘一些短期兼职人员，而是可以长期服务于移动公司的正式员工。初试成功后，就通知进行复试，其实复试就是体检，合格后就可以进行培训了。二、培训培训是短期的，只是一个晚上的时间。主要是讲解一下业务情况和一些关于员工素质、行为准则、服务规范等等。具体要求如下：头发发型要清爽。女性长发应以发带或发夹固定；男性禁止留长发。女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮眉，侧不遮耳，后不触领。化妆女性淡妆上岗，以明朗干净为标准；口红与眼影不可过浓。保持短而干净的指甲。避免指甲油脱落，而弄成花指甲。男性天天刮须，不留胡须。服装统一工装干净和端正。不要挽袖、不要解开扣子。工牌（上面应具备照片、工号、单位等项目）要端正地佩带（或放置）在规定的位置：微章式：端正地使带在左上胸。胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上。插卡式：插放在与营业员相对的窗口前，字面朝向用户。装饰品：饰品以少为佳。不戴夸张的饰品。行为举止目光：目光柔和，面对前方。表情：面带微笑。动作：规范、适度、利落。坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰。手势：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。语言：亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语。态度：诚恳有礼但不卑微。培训过后，我被分到了中国移动真情沟通100绿景服务厅做业务推广员。三、服务环境与企业文化沟通100绿景服务厅在惠景书城隔壁，客流量不多，空间也不大，店内人员一共20人，每天工作人员按工作分配表轮班，工作人数的多少按照当天客户流量来适当的调整。整个服务厅分基础业务、手机销售、自助区、vip服务室、数据业务区等五个区。服务项目已具有充值卡销售、手机销售、基础服务、vip客户服务、数据业务发展、集团网发展和维护、积分兑奖和预存捆绑、户外宣传促销、客户挽留等10多项功能。特别是在集团客户发展、集团客户服务、高价值客户挽留和数据业务发展的发挥方面，更是充分体现了区域化服务营销中心强大辐射作用。一般，前台基本服务区有两个销售代表负责客户的基本业务办理，如办理国际漫游、办理集团网优惠等业务；数据业务区1人，任务是帮助客户办理彩铃功能、数据业务；vip服务室主要接待vip会员，进行一对一服务；自助区主要是给客户自我服务的地区，有自助售卡机、自动缴费机、全球通用户自我查帐、查费和打印费用单机，完全实现自我管理的服务功能。我们作为业务推广员，工作就是为进来的客户提供指引服务，服务区域主要是自助区，帮助招待客户和讲解一些业务情况。具体员工分配如下图：店面经理营销经理手机销售员（2人）保安人员（3人）销售代表（8人）业务推广员（3人）清洁员工（1人）经理助理大家都知道，移动通信的竞争最终是服务的竞争，而优质服务的有效依托之一就是高效快捷的服务营销体系。根据中国移动通信集团公司从粗放型管理向精细型管理转变的要求，在建设和管理沟通100服务厅过程中，佛山移动引入了现代管理理念，实现了服务品牌、服务功能、服务标准、布点规划、商业模式和管理模式的六大统一。沟通100这一全新的服务品牌，其具体含义是为客户所提供的服务是零距离、全方位、个性化、100％的满意。服务品牌的塑造进一步提升企业形象，并指导其客户服务工作。还提出了服务第一，赢利第二、以客户为中心，为客户创造价值的服务理念，并把上述服务理念根植于企业文化之中，渗透到企业的管理制度和员工的行为规范当中。在企业文化强大的精神动力鼓舞和激励之下，广东移动的广大员工想客户所想，急客户所急，赢得了客户的满意。可以说，服务品牌是应对激烈市场竞争的利器，也是向移动客户伸出的一束橄榄枝四、丰富的员工文化环境在沟通100绿景服务厅里，员工是一个小家庭，大家对待对方都是象家人一样，这些从小小的员工休息室以及大家每天工作时互勉互励的相处中可以深刻感受到。员工休息室真所谓麻雀虽小但五脏俱全，墙的正中央上贴着一个大的写有企业文化、服务准则以及客户感谢信的大挂报；墙两边挂满了最受欢迎服务厅、最佳奖等小红旗；外面的走廊墙上也贴满了这个月的服务情况、工作安排、每月的员工服务之星、每月同事生日庆祝语以及各种各样可爱、美丽、温馨的照片这里是员工最佳休息地，是员工的第二个家！在绿景服务厅，员工之间和睦相处，互相帮助，互相促进。在做业务推广员的两个月里，我们作为新人，对于移动的很多业务情况都不太清楚，经常发生不会很好回答客户问题的情况，在那时她们总是在做自己工作之余还要很用心地照顾我们，指点我们，而没有怨言。使我们能够很快进入状况，把工作做好！真的非常谢谢她们！五、问题与建议根据我在移动公司沟通100绿景服务厅以及平时生活进入其他营业厅的情况，我觉得存在着以下几个问题：1、营业厅的排队问题在一般营业厅里，总是存在一个很大的需要解决的问题：排队问题。根据我的了解，造成服务厅出现排队等候时间长主要有两种情况：一是客流量多时前台却只有一位销售代表在操作基本业务，而出现其他销售代表闲站一边的情况；二是基本业务办理手续太繁杂；三是有阶段性的优惠促销活动时。2、顾客服务指引问题客户来到服务厅本就是遇到困难要求解决，客户心急、繁忙的心情应该很容易了解，但客户不清楚服务厅的业务办理的分工区域，造成一进门就只冲向前台，盲目排队的情况。3、营业厅前台员工工作量重的问题客户不清楚业务办理的分工区域，一味冲向前台要求服务，混乱情况可想而知。就以上的问题，给于以下建议：1、着手优化沟通100服务厅的布点和服务时间，目前广东全省已有沟通100服务厅1100多间，服务厅服务人员过万名。基于这个比较合理的结构布局，在服务量峰值面前，移动继续优化服务厅的布点，从客户分布、流量和服务半径等三个方面考虑优化服务厅的布点和规模。2、还根据服务厅周边客户群体的生活工作特性，合理的调整服务时间和员工排班时间。例如在办公地区，服务厅的服务时间一般为8：30～19：00，而分布在住宅区的服务厅，服务时间则集中在下班后。并根据每个厅的日常业务量合理安排员工排班。3、除此以外，移动还通过业务分流缓解服务厅的压力。首先是大力开发自助服务渠道，陆续开发了网站、1861自助平台、自助服务终端、短信办理业务平台等新的服务渠道，使客户足不出户办理业务。为了避免客户因为不了解新开的服务厅，习惯于去老厅、大厅办理业务，造成服务厅业务量不均衡的现象，移动通过制作宣传手册，对服务厅附近的居民进行宣传，引导客户到新建的厅去办理业务。另外，进行渠道扁平化建设，和社会上部分商家进行合作办理售卡、补卡等业务，方便客户在最短的时间，用最方便的方式获得移动的产品。