物业管理市场需求的创新发展摘要：本文围绕物业管理市场的需求主体，通过对鄂尔多斯地区物业市场需求的数量和市场需求结构的分析，由点及面探讨了当前我国物业管理市场需求的数量和结构状况，并就物业管理企业如何适应当前的行业发展环境，建立物业管理服务品牌，打造企业核心竞争力等问题进行了思考与探讨。一、现行物业管理市场的构成分析我们知道，任何市场都是由三个有机部分组成的，即市场主体、市场客体和市场运行环境。物业管理市场是指以物业管理服务为交换对象的市场。其市场主体是指直接参与或直接影响市场交换的各类行为主体。包括：供给主体、需求主体和协调主体。其中，供给主体主要是指提供物业管理服务的物业管理企业和各类专业服务企业（指提供清洁、保安、维修等专业服务的企业）；需求主体主要是指房地产开发企业和物业的所有者（即业主）或使用者，协调主体是指政府行业主管部门和行业协会。物业管理市场的客体是指市场的交换对象，即物业管理服务。物业管理市场的运行环境是指构成市场环境的一整套制度框架和确立市场运行法则的一系列政策规定。目前，我国物业管理市场初步形成。（一）从市场主体来看物业管理在我国经过20多年的发展，已形成了一个规模较大的市场供给主体。据统计，目前我国专业化的物业管理企业已超过2万家，从业人员超过230万人。如果考虑提供清洁、保安、维修等专业服务的企业，这一数据会进一步扩大。如果加上存量房产，其市场容量在80亿平方米左右。实施物业管理市场化具有充分的市场空间。（二）从市场客体来看。经过多年的实践和探索，目前物业管理行业对物业管理服务基本业务的内容和标准已初步达成共识。国务院及建设部在自1994年以来颁布的一系列行政法规及规范性文件中，也对物业管理服务的内容及相应的收费标准作出了明确的规定。中国物业管理协会在各地进行实践探索的基础上，出台了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，对物业管理服务标准化进行了界定，这些无疑都为物业管理的市场化创造了条件。（三）从市场运行环境来看。目前我国管理行业的市场运行环境已初步形成。国家主管部门通过制定如《城市新建住宅小区管理办法》、《物业管理条例》等，制定了房地产及物业管理行业的法规和政策；通过制定如《物业管理企业资质管理办法》，建立了物业管理企业的设立与资质审查制度；通过制定如《业主大会规程》等，完善了业主委员会的组建及其运作规定；通过制定如《物业服务
合同》、《业主公约》、《业主大会议事规则》的示范文本等，规范了各类物业管理契约；通过制定如《前期物业管理招标投标管理暂行办法》等确立了物业管理市场的运行法则。综上所述，随着我国经济体制制度改革的不断深入，物业管理行业市场正迎来了快速发展时期。二、物业管理市场需求的数量分析（一）物业管理市场的存量分析物业管理市场的产生与房地产市场有着密切的关系。随着城市房地产业的发展，物业管理市场因已建房屋的管理需求而逐渐形成。由于物业管理在房屋建成后，提供着良好的售后服务。因而其对房地产市场的发展又起到了有效的促进作用，并成为对房地产经济发展有着积极促进作用的一个重要产业。城市化进程加快，表现在人口向城市进一步集中，在这个过程中，住宅房地产建设为老百姓实现了“居者有其屋”，而作为售后环节的物业管理就必须完成长效服务为老百姓实现“居者有其屋”。这里我们仅考虑了城市住宅物业管理的需求，尚未考虑
农村社区开展物业管理以及其他物业类型的需求，仅从上述数字测算就告诉我们当前物业管理市场的需求数量是相当大的。（二）物业管理市场需求的增量分析当前，我国正处于“十一五规划”，根据部署实施，我国将全面进入建设小康社会的建设阶段。与此同时，城市建设走向内涵建设，物业管理行业水平成为城市建设管理水平的标志。以上我们仅分析了住宅类物业管理的需求数量，随着社会分工的不断细化，企业竞争的加剧，必然会导致大量的企业和事业单位将原有后勤管理部分进行专业化外包，应该说在未来的几年里，整个行业的增量需求是非常大的。三、物业管理市场需求的结构分析当前物业市场需求的主体主要包括房地产开发企业、物业的所有人和物业使用人，这里房地产企业和物业所有人是物业管理市场需求主体的主要对象。不同的需求主体对于物业管理服务的要求以及物业管理服务的内容有所不同，探讨不同需求主体的要求，对于物业管理企业制定企业发展战略、塑造企业核心竞争力具有重要作用。（一）房地产开发企业对物业管理服务的需求结构。1、规划建设阶段，房地产开发商需要物管企业提供专业指导。房地产企业在规划设计阶段，需要对物业开发进行定位分析并进行科学的规划设计，这个过程中开发商具有专业的设计技术但缺乏对用户需求的感性认识以及物业适用性的基本知识，对此开发商需要物业管理企业运用专业知识和专业经验为企业规划“出谋划策”。2、房产营销阶段，房地产开发商需要物管企业提供营销支持。当前，房产已全面进入市场化时代和品牌时代，消费者购房时除了关心房价、区域位置、居住环境问题之外，最为关心的就是商品的售后服务——物业管理。对此，房地产开发商需要物管企业良好的专业服务能力，为房产销售提供技术支持和长效服务，增加消费者的购买信心，丰富完善房地产企业塑造的专业品牌。综上所述，房地产开发企业需要物管企业的全面参与，将物业规划、物业开发、物业施工、物业销售、物业服务各环节组成的价值链进一步增值优化，最终提高房地产商的经济效益，打造专业品牌。（二）物业所有人对物业管理服务的需求结构。这里，我们把物业所有人简单的分为住宅物业所有人、商业物业所有人、工厂物业所有人以及特殊物业所有人。1、住宅物业所有人对物业管理企业的需求。1998年后，我国住房制度全面进入了市场化阶段，消费者购买商品房后，迫切需要物管企业提供各项专业化服务，实现房产的保值增值，创造良好的居住环境。与此同时，随着人民生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者除了需要物管企业提供物业公共服务以外，还需要企业提供各项特定的特约服务。2、商业物业所有人对物业管理企业的需求。这些商业物业必然需要专业的物业管理与其经营配套，且商业化运作对物业管理在公共秩序保安、保洁、设备维护以及营销企划等方面，都提出了较住宅物业服务水平更高的要求，更多的表现在对物管企业综合服务水平的高要求。3、工厂及特殊物业所有人对物业管理企业的需求。当前，企业间竞争不断加剧，为进一步降低企业运作成本，企业将非核心业务外包日益成为企业经营的主要战略。物业管理内容集中体现为企业的后勤服务内容，对此，企业需要物管企业承接原有后勤管理，实现专业化社会化服务。与此同时，行业细分的进一步细化，诸如
学校、医院、体育馆等特殊物业所有人，本着进一步降低服务成本提高服务水平的思路，都会选择物管企业开展专业服务。当然我们必须认识到，工厂及特殊物业所有人对物业管理企业的专业性要求非常高，如医院类物业所有人需要企业具备较高的卫生护理技术和专业服务经验，再如体育场馆类物业则需要企业具备充分的体育比赛组织、公共秩序维护经验等，物管企业进入上述新型领域，要求企业必须进一步丰富完善相关的专业服务技术。四、应对现行物业市场需求，加快物管企业建设的几点思考。（一）物管企业应通过多种方式，实现规模化经营。从物业管理市场需求数量和需求结构来看，物业管理行业正迎来快速的发展期。但当前物业管理市场还存在很多困扰行业发展的因素，如住宅物业管理中，消费者消费能力还不高，还未确立市场化的消费意识，且物业管理行业利润较低。对此物管企业必须走规模化经营的道路，通过规模化资源集成，确保服务水平的同时降低服务成本。物管企业开展规模化经营不是简单的追求数量取胜，而是基于通过资源的集成来降低经营成本，提高服务质量。企业可以通过与其他物管企业的合作、上游供应商（房产商）的经营合作、下游合作伙伴（如专业清洁公司）的合作，提高专业资源的集成，运用专业化信息化技术提高服务水平，降低运作费用。与此同时，为进一步提高企业的市场基础，实现物业管理的规模化经营，物管企业必须注重企业的形象和品牌。物管企业打造品牌应是通过一定市场行为努力获取业主、使用人对本企业提供的服务认可，从而分享更多的物业管理市场份额，摊低服务成本。创建物业管理品牌，可以通过企业的形象设计和提高服务质量等措施来实现。首先，要加强企业形象设计，通过宣传企业精神、文化礼仪、服务特色、经营理念，开展企业形象品牌的宣传。其次，需要开展创优达标活动，通过开展创优达标活动和苦练内功，力争获得国家或地方物业管理示范住宅小区称号，并尽快通过iso9002质量体系认证。（二）物业管理企业应明确企业定位，塑造核心竞争力。面对激烈的竞争和消费者的日趋成熟，物业管理的经营管理模式，服务内涵和行业布局必然发生变化，传统的纯物业管理模式由于不能适应消费者日益增长的需求和满足竞争的需要，必然会发生变化。竞争带来的一个必然变化是产品的异化和市场的不断细分，物业管理服务也不例外，过去那种同质性、无差异的物业管理服务将会由更适应市场的个性化服务所替代。针对不同物业的消费者，提供量身度造的物业管理服务，才能满足其需要。基于顾客满意度的市场竞争要求物管企业，必须根据行业发展形势和企业自身优势，选择企业发展方向，明确企业发展定位。目前物管企业发展定位主要有两大类即综合经营和专业化经营。对于大型的物管企业一般会选择多元化综合经营，进一步提升企业的综合能力，保持市场领先地位；有些中小企业则会将某种类型的物业（如高档写字楼、商场、学校物业等）作为自己的发展方向，实施专业化经营，以体现更强的专业我经水平，使企业更具竞争力。物管企业定位的确定，必须分析行业的发展环境及未来的发展趋势，而且必须分析企业自身的优势，形成企业的核心竞争力，并且在竞争中进一步优化与强化。（三）物管企业应突出物业服务的知识化比重，提升物业服务质量。物业管理服务是有偿智力和劳务的服务性行业，其核心是服务。目前，社会各界对物业管理普遍认识程度较低，许多人认为物业管理门槛很低，属于典型的劳动密集型产业，仅强调行业的劳务服务属性。但是我们应该清楚的看到，随着业主不断增长的需求和房地产业的发展，要求物业管理企业提供更丰富的服务内容或涉及新的领域，这种趋势在诸如以下几个方面的表现已相当明显。如经营型的物业管理：在进行物业管理的同时提供物业中介代理服务和物业信息咨询服务（如物管企业为开发商规划策划提供建设性建议）；如专业化经营服务：如会所经营管理、与电子商务整合的网络营销（如物业公司利用网络技术开展装修团购服务）、物业管理顾问咨询服务等。在上述新的物业管理服务领域，我们可以充分认识到物业服务的知识化比重日趋提高。物业管理是一种以人力资源和智力投入为依托，加以一定情感作用，并因地制宜的选择和创立服务模式、经营理念及管理方法的行业。物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理企业优秀与否的标准。物管企业要实现知识化提升物业管理服务水平，就必须全面提高物业管理人力资源素质。物管企业的人力资源部门必须建立一整套科学的招聘、选拔、
培训、考核、激励反馈的人力资源管理政策，以人为本激发员工的工作积极性，从本质上丰富物业服务的内涵，真正提高物业服务质量。提高物业管理服务中蕴含的知识比重，需要获得企业管理者和政府主管部门的重视。作为物管企业管理者，必须重视企业内部工作流程设计、质量控制体系设计、员工人力资源管理体系设计等体系设计，将物业管理工作制度化和程序化，最终形成具有核心竞争优势的企业知识；作为政府主管部门，必须重视物业管理对提高城市管理水平的重要作用，进一步出台相关的法规政策，建立物业管理行业的准入机制，鼓励行业间开展有序的市场竞争，真正建立起市场化的动作机制，迫使行业从当前简单的劳动服务向高附加值的智力服务转型。我国的物业管理市场，从当前市场需求的数量和需求的来看，正迎来快速的发展期。国内物管企业的规模普遍较小，在这个发展过程中企业间的优胜劣汰，合并与重组将成为行业发展的必然趋势。对此物管企业必须充分认识市场的环境特征，做好市场发展的蜕皮预测，明确企业定位与企业经营战略，不断改进技术、降低成本、开发新服务项目和新的市场领域，努力完成企业由低端劳动服务向高端智力服务的行业转型，在新时期实现企业经济效益、社会效益和环境效益的有机统一。参考文献：（1）《物业管理国家职业资格培训教程》（2）《江苏城市化进程观察与思考》（3）《物业管理行业结构分析》、《城市开发》