在证实知识管理软件可以有效降低运营成本后，知识管理开始引起客户服务部门越来越多的关注。来自不同行业的领头羊，一些金融服务，零售，高科技和
电信公司等正在向知识管理软件提供商寻求帮助，以强化传统的客户服务业务，提高对客户需求的反应速度，降低运营成本。很多公司，包括已经拥有优秀客户服务部的公司在安装了知识管理软件后，意外地发现投资回报甚至超出了最初的计算，他们的客户服务成本降低了25％。国内的知识库需求国内知识库管理解决
方案的研究刚刚起步，针对不同的行业，研究范围非常广，尤其是对客户服务部门。已经有一些公司为了提高客户服务中心的效率和客户满意度水平开始采用知识库技术。笔者曾经和很多来自不同行业的大客户就知识库的应用交换过意见，象保险业，高科技公司和电信业。他们往往都面临着同样的问题，例如，怎样提高呼叫中心的员工对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本；怎样在短时间内对员工进行更有效的...