随着
电信市场竞争的不断加剧，各大运营商纷纷推出各种客户关怀策略来改善客户关系，提高客户忠诚度，以维系现有客户，积极争夺新客户，并且刺激客户消费，提升客户价值。目前运营商采用的客户关怀策略主要可以分为四个层次：首先是提高品牌号召力和影响力，给客户留下一个好的印象；第二个层次是针对不同的客户细分市场，推出不同的套餐和解决
方案；第三个层次是提高服务的层次性和便捷性，满足同一客户细分市场不同客户的服务差异需求；最后是在前面三个层次的基础上，为客户提供额外的激励。目前来说，积分联盟是一种比较可行的客户激励手段。积分联盟：让积分充满引力客户积分计划作为一种促销手段早期在航空公司应用比较普遍，主要做法是，乘客办理里程卡后，公司根据其乘坐本公司航班的里程数进行累积，当客户积分累积到一定程度后，给予乘客一定比例的免费里程优惠。现在客户积分计划已经迅速普及到金融、酒店、零售等多种行业，电信行业也不例外，国内的主要运营商均推出了各自的客户积分计划或会员俱乐部。比如，中国移动面向全球通客户的积分奖励计划，中国联通面向集团大客户和个人重要客户的中国联通客户俱乐部，中国网通的金色俱乐部以及中国电信某些省公司的星级客户服务卡等。客户积分计划对提高客户的忠诚度、刺激消费起到了一定的作用，但是单一的积分计划也存在明显的局限性。（1）客户积分来源单一，使用范围小客户往往需要很长的时间才能达到享受优惠所需的积分额度，而且积分使用的范围大多仅限于本公司业务范围内。比如航空里程卡，顾客要乘机旅行相当的距离才能够累积足够的里程，积累的积分只能在以后乘机时才能够消费，对于那些不经常乘机旅行的顾客来说吸引力不大。（2）积分奖励成本高单一的积分计划，往往由一家公司独立承担积分奖励的各项成本，包括积分管理维护成本、奖励物品成本、营销成本等。（2）同质竞争日益激烈当同一行业的各个主要竞争对手都推出类似的积分计划后，单一的积分计划将很难有效的吸引新客户，随着客户口袋里积分卡的逐渐增多，他们也就很难保持对某一积分卡的持续忠诚。为了解决以上问题，就产生了积分联盟的概念。所谓积分联盟是指，某个市场主体以自愿加入的方式吸收消费者加盟，取得在该主体及其联盟企业的消费资格，市场主体将消费者在其联盟企业中的消费金额换算成消费积分，然后根据消费者积分的多少，按一定比例给予消费者回报的一种企业与消费者之间的联盟。在积分联盟中，主体企业必须要具有丰富的客户资源，这样才能吸引有实力的商家加盟，从而对消费者产生强大的吸引力，形成一个良性循环。电信企业积分联盟就是以电信运营商为主体，利用电信运营商具有的丰富的客户资源，吸引其他行业商家加盟组成的一个积分联盟，由电信运营商提供积分管理平台，为客户提供一张积分卡，客户在联盟所有商家的消费都可以累积积分，累积的积分可以兑换成电信运营商或其他商家的商品或服务。与单一的积分计划相比，积分联盟具有明显优势。（1）扩大了客户积分的来源和消费范围，客户积分更加容易，更加具有吸引力。（2）分摊了积分成本，并通过阿q范文网为您搜集整理联盟内互相提供物流、产品、客户资料方面的支持，降低了电信企业和加盟商家的相关的运营成本。（3）把客户对电信企业的忠诚转变为对特约商家的忠诚，使客户忠诚度更加牢固。（4）电信企业能够获取更多的客户资源，客户积分卡作为客户积分的流转载体将为有效整合客户信息提供一条便捷途径，通过阿q范文网为您搜集整理客户参与积分的积极性，由客户主动将相关使用信息传递给电信企业。（5）更好的跟踪客户的消费情况，从而更准确的分析客户的喜好、消费习惯，为有效的客户营销提供基础。（6）提升了商业客户的忠诚度，将电信企业与商家从“买卖”的客户关系上升为战略合作关系，这种“以客养客”的模式，在获得个人客户忠诚的同时，又保证和提升了作为联盟商家的企业客户的忠诚。（7）在适当的时机，可以向联盟商家收取管理费用，或者帮助商家跟踪客户的消费习惯，选择有效客户群投放宣传信息，从而形成一种向商家提供的新的信息服务产品，将成本转化成一个新的利润增长点。（8）基于客户积分卡，可以进一步提供其他增值服务应用，如小额支付，用于支付公共事业费、联盟商家购物付费等。积分联盟支撑方案浅析从长远来看，对电信企业积分联盟支撑应该主要是电信企业crm解决方案的一部分，包括客户服务平台、合作伙伴管理、客户管理、市场营销、营销分析等，此外也有一部分是结算管理、资源管理的功能，另外还需要从计费账务系统采集客户在电信企业的消费和信用数据，从合作伙伴系统采集客户在商家的消费数据。积分联盟整体解决方案如图1所示。图1 电信企业积分联盟功能示意图